Módulo 2 – Comunicación y Atención al Cliente

1. Introducción
La comunicación en la empresa es el proceso mediante el cual se intercambia información entre los distintos miembros de la organización y también con personas o entidades externas. Es fundamental para coordinar actividades, tomar decisiones y mantener buenas relaciones laborales y comerciales.

2. Elementos básicos de la comunicación
Emisor, Receptor, Mensaje, Canal, Código, Contexto y Retroalimentación.

3. Tipos de comunicación en la empresa
Interna (vertical, horizontal, diagonal) y Externa (con clientes, proveedores, instituciones).

4. Canales de comunicación
Orales, escritos y digitales.

5. Barreras de la comunicación
Físicas, psicológicas, semánticas, tecnológicas y de accesibilidad.

6. Importancia de una comunicación efectiva
Facilita coordinación, reduce errores, mejora clima laboral y productividad.

7. Consejos
Escucha activa, lenguaje claro, respeto, confirmar entendimiento y elegir canal adecuado.

8. Herramientas
Email, plataformas colaborativas, videoconferencias y gestión de proyectos.

9. Conclusión
La comunicación clara, accesible y efectiva es clave para el éxito organizacional.

Ejercicios de repaso (opcionales)

1. ¿Qué consecuencias puede tener una mala comunicación en una empresa?
2. Pon un ejemplo de comunicación ascendente y otro de comunicación horizontal.
3. Enumera los elementos del proceso comunicativo.

1. Introducción
La comunicación es un proceso complejo que incluye diferentes tipos, cada uno con características y funciones específicas.

2. Comunicación verbal
Oral, presencial o a distancia; permite retroalimentación inmediata y depende de entonación y ritmo.

3. Comunicación no verbal
Gestos, expresiones, postura, contacto visual, proxemia y tono de voz.

4. Comunicación escrita
Mensajes en papel o digitales; registro permanente; requiere buena redacción y estructura.

5. Ventajas y desventajas
Verbal: rápida y clara si se cuida; No verbal: expresa emociones pero puede malinterpretarse; Escrita: registro formal pero sin inmediatez.

6. Relación entre tipos
Verbal y no verbal se complementan; la escrita exige precisión.

7. Aplicación en la empresa
Cuidar lenguaje y comunicación no verbal en reuniones; claridad en correos y documentos.

8. Accesibilidad
Lenguaje sencillo, compatibilidad con lectores de pantalla y descripciones para imágenes.

9. Conclusión

Ejercicios de repaso (opcionales)

1. Explica la diferencia entre comunicación verbal oral y escrita.
2. Pon dos ejemplos de comunicación no verbal en una situación laboral.
3. ¿Por qué es importante cuidar la comunicación no verbal en una empresa?

Comunicación interna
Objetivos: informar, motivar y mejorar la colaboración. Tipos: descendente, ascendente y horizontal. Medios: email interno, reuniones, intranet, boletines, tablones y circulares.

Comunicación externa
Objetivos: imagen profesional, relaciones con el entorno, promoción y atención al cliente. Interlocutores: clientes, proveedores, instituciones y medios. Medios: marketing, atención al cliente, redes sociales, web y notas de prensa.

Diferencias clave
Audiencia, objetivo, canales, estilo e impacto.

Conclusión
Manejar bien ambas mejora el funcionamiento interno y la reputación externa.

Ejercicios de repaso (opcionales)

1. Define con tus palabras qué es la comunicación interna.
2. Nombra tres ejemplos de comunicación externa.
3. ¿Por qué crees que una buena comunicación interna beneficia a los empleados?

Tipos por canal
Orales (teléfono, videollamadas, mensajería), Escritos (email, documentos, cartas, boletines) y Digitales (intranet, CRM, redes sociales, chat web).

Criterios de elección
Tipo de información, público, rapidez, seguridad, accesibilidad y coste.

Buenas prácticas
Elegir el canal adecuado, evitar saturación, normas claras, formación y revisión periódica.

Accesibilidad
Herramientas compatibles con lectores de pantalla y atajos de teclado.

Ejercicios de repaso (opcionales)

1. ¿Qué ventajas tiene el correo electrónico en la comunicación empresarial?
2. Nombra dos aplicaciones de mensajería instantánea que se usan en empresas.
3. ¿Para qué sirve una intranet en una organización?

Principios básicos
Amabilidad, empatía, paciencia, escucha activa, rapidez y personalización.

Fases
Recepción, identificación de necesidades, propuesta de solución y cierre.

Canales
Telefónico, presencial y online (email/chat/redes).

Gestión de quejas
Escuchar, agradecer, disculparse si procede, proponer solución y hacer seguimiento.

Perfil profesional
Asertivo, empático, adaptable, buen comunicador y orientado a soluciones.

Ejercicios de repaso (opcionales)

1. Explica qué es la escucha activa y por qué es importante.
2. ¿Qué actitud debe tener un buen profesional de atención al cliente?
3. Describe una técnica para manejar una queja.

Diferencia entre queja y reclamación
Queja: insatisfacción sin solicitud explícita; Reclamación: solicitud formal de corrección o compensación.

Causas comunes
Producto defectuoso, retrasos, falta de información, mal trato, procesos complicados.

Fases
Recepción, registro, evaluación, resolución, seguimiento y análisis.

Canales
Teléfono, correo, formulario web, redes sociales y presencial.

Claves de gestión eficaz
Calma, respeto, empatía, lenguaje claro, cumplir plazos y agradecer el feedback.

Ejercicios de repaso (opcionales)

1. Describe los pasos para atender una queja de forma adecuada.
2. ¿Por qué es importante registrar las reclamaciones?
3. ¿Qué beneficios obtiene la empresa al gestionar bien las quejas?

Elementos clave
Empatía, rapidez, fiabilidad, accesibilidad, cortesía y personalización.

Indicadores
Satisfacción, NPS, resolución en primer contacto, quejas, tiempo de respuesta y valoraciones.

Estrategias
Formación, protocolos, evaluaciones, herramientas de seguimiento y cultura orientada al cliente.

Mejora continua
Ciclo PDCA y comunicación clara interna/externa.

Ejercicios de repaso (opcionales)

1. ¿Por qué es importante la rapidez en la atención al cliente?
2. Enumera tres factores que influyen en la calidad del servicio.
3. ¿Cómo se puede medir la satisfacción del cliente?

Imagen profesional
Apariencia, higiene, postura, comunicación y actitud.

Trato al cliente
Cortesía, escucha activa, paciencia, claridad y solución eficaz.

Comunicación efectiva
Adaptar mensaje, evitar tecnicismos, confirmar entendimiento, tono amable.

Manejo de situaciones difíciles
Calma, alternativas, derivación cuando corresponda y agradecimiento por el feedback.

Ejercicios de repaso (opcionales)

1. ¿Qué elementos forman parte de la imagen profesional?
2. ¿Por qué es importante el lenguaje corporal en la atención al cliente?
3. Enumera tres buenas prácticas para un trato adecuado al cliente.